Die Reputation eines Unternehmens ist heutzutage von entscheidender Bedeutung. Sie wird stark durch Kundenbewertungen, Diskussionen in den sozialen Medien und Online-Berichterstattung geprägt und hat einen enormen Einfluss. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) eröffnet hier völlig neue Handlungsfelder. In diesem Fachbeitrag werfen wir einen Blick auf die vielfältigen Anwendungen von KI im Reputationsmanagement und deren Auswirkungen auf die Geschäftswelt.
Brand Communities sind Gemeinschaften unter Kunden, die auf der gemeinsamen Bindung zu einer Marke beruhen. Es kann sich um ein Unternehmen, eine einzelne Person oder eine Idee handeln. Kunden werden nach und nach zu Fans. Doch die Strategie des Community Buildings ist noch recht neu, weshalb sich viele Mythen um sie herum gebildet haben.
Tldr: Marken verbessern heißt Service-System verbessern.
Produkte werden immer ähnlicher. Die Konkurrenz wird immer größer. Die Nachfrage ist endlich. Die meisten Märkte sind heute Verdrängungsmärkte. Selbst in neuen Märkten findet ziemlich schnell Konsolidierung durch Verdrängung statt, wie aktuell z. B. der harte Konkurrenzkampf im E-Scooter-Segment zeigt.
Service ist der wirkliche Differenzierungsfaktor, weswegen wir uns für Produkte und für Wiederkäufe entscheiden. Service zeigt die Haltung des Unternehmens, wie es den Kundenbedürfnissen wirklich ein Leistungsversprechen gegenüber stellt.
Wir sollten Marketing bei jedem Kundenkontakt als Moment der Wahrheit begreifen, als Haltung, dass die Marke das Fühlen, Denken und Handeln unserer Kunden, Nutzer, Empfehler, Fans und Verbraucher entscheidend bestimmt.
Ein Produkt ohne Service-Design ist kein Produkt. Service macht ein Produkt erst lebendig. Service macht die Haltung in einem Produkt plastisch erlebbar. Service macht eine Marke erfolgreich.
Tldr: : Kreativität und digitale Transformation.
In den letzten Jahren der digitalen Transformation hat sich das Verständnis von Kreativität signifikant verändert. Leider nicht zum Guten. Kreativität ist die Entfaltung einer Idee, frei von Grenzen jeglicher Art. Die Entwicklung einer Idee, z. B. einer Business-Idee oder einer Kampagne, ist zunächst frei von konkreter Umsetzung, von Denken in Kanälen und frei von technischen Restriktionen.
Heute steckt Kreativität in der Digitalisierungsfalle. Unternehmen und Agenturen glauben, sie sind kreativ, wenn sie in Kampagnen-Mechaniken und technischer Umsetzung denken. Das vorgelagerte Denken in sinnstiftender und differenzierender Idee bleibt leider häufig aus.
Die Marketingwelt ist kopflos und nachlässig schnell geworden. Umsetzung auf dem digitalen Spielfeld ist zum Teil aufwendige technische Entwicklungs- und Planungsarbeit. Daher wird häufig ausschließlich Fokus auf die Operative gelegt. Die vorgelagerte Strategiearbeit viel zu oft vernachlässigt. Die Marketingabteilung vertraut auf A/B-Tests. Das geht ja auch schnell und bringt valide Ergebnisse. Es wird aber verkannt, dass aus einem kreativen Leitgedanken ein geniales C entstehen kann, welches definitiv besser ist als das schnelle A und B.
Gerade das digitale Spielfeld öffnet den Raum für die Anwendung von kreativen Ideen. Weil die Möglichkeiten der Umsetzung einer Idee immer vielfältiger und beeindruckender werden. Und weil Konsumenten durch Interaktion und Mitmach-Mechaniken über digitale Maßnahmen sehr gut eingebunden werden können.
Tldr: Marken als Mitmachplattformen.
Wenn Marken eine Mitgestaltung durch ihre Konsumenten ermöglichen, dann findet bei eben diesen etwas Großes statt: eine enge gefühlsmäßige Verbindung mit dem Produkt und dem Unternehmen sowie tiefe Loyalität für ein personalisiertes Erlebnis.
Kennst Du das besondere Ikea Gefühl? Das Gefühl von Blut, Schweiß und dann doch einem zufriedenen, wohligen “Das habe ICH gemacht!”-Gefühl. Den Inbus-Schlüssel in der Hand machst Du Dich zum Erfüllungsgehilfen des Unternehmens Ikea. Aber durch den Effekt des persönlichen Beitrags an der Zusammenstellung und am Aufbau des Billy Regals bist Du irgendwie ganz nah am Produkt und der Marke Ikea.
Ja, durch Mitmachen wirst Du zum Teilhaber der Markenvision. Du bist Mit-Gestalter einer gemeinsamen Idee.
Mitgestaltung an Marken heißt vor allem:
- Customization und Personalisierung von Produkten (z. B. M&M’s, Nike By You, mymüsli)
- Testen und Verbessern von Produkten durch Konsumenten (Co-Creation)
- Hilfestellung für andere Konsumenten geben in Marken-Communities (z. B. Telekom hilft)
- Social Sharing und Shared/Community Consumption (z. B. Ride Sharing wie Moia, Car Sharing wie ShareNow, Community Sharing wie SnappCar)
- Marken-Plattformen nutzen für das eigene Business (z. B. Etsy, Airbnb, Ebay)
Ein Mitmach-Service-Design schafft eine Erlebnis-Infrastruktur rund um die Marke, die alle Interaktionen mit dem Kunden immerwährend verbindet. Beziehung ist das Produkt.
Mitmachen führt zur Identifikation der Konsumenten mit Marken. Mitmachen verhilft den Unternehmen zu kontinuierlichen Verbesserungsprozessen durch Lernen vom Konsumenten.
Und dieser Beziehungspflege und Beteiligung von Konsumenten an der Marke liegt vor allem eine digitale Haltung zugrunde. Digitale Transformation ermöglicht sehr genaue, kollaborative Allokation von Konsumentenbedürfnissen und Markenversprechen. Marken werden demokratisch.
Dieser Artikel fordert jede Marke dazu auf, digitale Transformation als Haltung zu sehen, um DIY-Erlebnisse für Konsumenten zu kreieren. So werden Marken zu demokratischen Mitmach-Plattformen. So werden Menschen zu loyalen Teilhabern von Marken. So werden Waren zu emotionalen Lieblingsprodukten.
Welche psychologischen Erkentnisse können wir in Firmen anhand der Corona-Welle erkennen? Wir zeigen die 3 Polaritäten im Unternehmen auf und wie man gezielt damit umgehen kann.
Wir können nie auf alles vorbereitet sein, aber mit jeder Krise können wir neue Erfahrungen sammeln, auf die wir uns zukünftig berufen können. Neue Chancen, die uns jetzt geboten werden, sollten wir nutzen. Diese Zeit sollten wir nutzen. Wir können Geschäftspläne überdenken, uns von nicht notwendigen Abhängigkeiten lösen. Wer gutes Community Management betreibt hat schon die halbe Miete, richten wir also in den nächsten Tagen unseren Fokus darauf.
