2022 war ein schlechtes Jahr für die Vermögensverwaltung, in der Tat eines der schlechtesten Jahre für die Anlageperformance in den meisten Anlageklassen überhaupt. Doch trotz der außergewöhnlichen Marktbedingungen und makroökonomischen Herausforderungen blieben die zugrundeliegenden Gigatrends die gleichen: Demografie, der Vermögenstransfer zwischen den Generationen und die Entwicklung der Kundenerwartungen an Produkte und Dienstleistungen. Auch im Jahr 2023 wird die Kombination aus Erwartungen und Anforderungen für Wealth-Professionals anspruchsvoll sein; sie werden Wege finden müssen, um die so gefragte ganzheitliche Beratung zu bieten, Entsprechend hält der Druck auf traditionelle Vermögensverwalter und Privatbanken an. Die Notwendigkeit eines Wandels ist offensichtlich geworden.
Im Zuge der Corona-Pandemie ist die Bedeutung von digitalen Kanälen für Unternehmen erneut gewachsen. Eine Unterstützung bei der Erstellung und Distribution von Inhalten für diese Kanäle bieten Content-Management-Systeme (CMS). Sie lassen sich vielfältig einsetzen und sind längst nicht nur für Webseiten im Einsatz, sondern auch für Blogs, Online-Shops, Social Media und Co. CMS bieten Unternehmen und deren Nutzer:innen viele Vorteile, wenn sie den konkreten Anforderungen und Bedürfnissen des Unternehmens entsprechen. Dominik Angerer, Mitgründer und CEO von Storyblok, erklärt, worauf es bei der Auswahl des richtigen Enterprise-CMS ankommt.
„Ein Online-Shop ist zum Verkaufen da“ ist keine Binsenweisheit, sondern ein Erfolgsrezept. Denn verkaufen ist nicht nur die Aufgabe des Shops, sondern auch, was er am besten kann. Er kleidet sich hübsch, um Kunden zu gefallen; er begleitet sie auf ihrer individuellen Customer Journey; er tut einfach alles, damit sie gerne, nun ja, shoppen.
Stationärer Handel und E-Commerce nähern sich an. Dabei wird der Offline-Retailer digitaler und der Online-Retailer versucht auch Präsenz- und Erlebniselemente zu integrieren. Die Systeme konvergieren, weil jeder Kanal seine Nachteile über die Vorteile des anderen Systems ausgleichen will. Und gleichzeitig müssen beide Systeme ihre jeweiligen Stärken noch stärker ausspielen: bei E-Commerce die Automatisierung, das Payment und die Logistik und stationär das Erlebnis vor Ort und die Erlebbarkeit der Ware.
Tldr: Marken als Mitmachplattformen.
Wenn Marken eine Mitgestaltung durch ihre Konsumenten ermöglichen, dann findet bei eben diesen etwas Großes statt: eine enge gefühlsmäßige Verbindung mit dem Produkt und dem Unternehmen sowie tiefe Loyalität für ein personalisiertes Erlebnis.
Kennst Du das besondere Ikea Gefühl? Das Gefühl von Blut, Schweiß und dann doch einem zufriedenen, wohligen “Das habe ICH gemacht!”-Gefühl. Den Inbus-Schlüssel in der Hand machst Du Dich zum Erfüllungsgehilfen des Unternehmens Ikea. Aber durch den Effekt des persönlichen Beitrags an der Zusammenstellung und am Aufbau des Billy Regals bist Du irgendwie ganz nah am Produkt und der Marke Ikea.
Ja, durch Mitmachen wirst Du zum Teilhaber der Markenvision. Du bist Mit-Gestalter einer gemeinsamen Idee.
Mitgestaltung an Marken heißt vor allem:
- Customization und Personalisierung von Produkten (z. B. M&M’s, Nike By You, mymüsli)
- Testen und Verbessern von Produkten durch Konsumenten (Co-Creation)
- Hilfestellung für andere Konsumenten geben in Marken-Communities (z. B. Telekom hilft)
- Social Sharing und Shared/Community Consumption (z. B. Ride Sharing wie Moia, Car Sharing wie ShareNow, Community Sharing wie SnappCar)
- Marken-Plattformen nutzen für das eigene Business (z. B. Etsy, Airbnb, Ebay)
Ein Mitmach-Service-Design schafft eine Erlebnis-Infrastruktur rund um die Marke, die alle Interaktionen mit dem Kunden immerwährend verbindet. Beziehung ist das Produkt.
Mitmachen führt zur Identifikation der Konsumenten mit Marken. Mitmachen verhilft den Unternehmen zu kontinuierlichen Verbesserungsprozessen durch Lernen vom Konsumenten.
Und dieser Beziehungspflege und Beteiligung von Konsumenten an der Marke liegt vor allem eine digitale Haltung zugrunde. Digitale Transformation ermöglicht sehr genaue, kollaborative Allokation von Konsumentenbedürfnissen und Markenversprechen. Marken werden demokratisch.
Dieser Artikel fordert jede Marke dazu auf, digitale Transformation als Haltung zu sehen, um DIY-Erlebnisse für Konsumenten zu kreieren. So werden Marken zu demokratischen Mitmach-Plattformen. So werden Menschen zu loyalen Teilhabern von Marken. So werden Waren zu emotionalen Lieblingsprodukten.
Das Schlagwort «proaktiver Kundenservice» eröffnet Unternehmungen neue Chancen, um den wesentlichen Unterschied zu machen und sich zu differenzieren. Heutzutage zerfliessen nicht nur die Alleinstellungsmerkmale von Produkten wie Qualität und Preis, sondern auch das Verhalten und vor allem die Erwartungen der Kunden ändern sich. Grundlage für einzigartige Kundenerlebnisse ist in vielerlei Hinsichten die künstliche Intelligenz - In Zukunft ist diese Technologie bereits in immer mehr Anwendungen integriert und lässt in geraumer Zeit den Kundenservice eine Wende erleben.
Das Schnell und Leicht-Prinzip der Disruptoren: Aufwand für ein Produkt betreiben war gestern. Heute zählen Geschwindigkeit, Mühelosigkeit und Bequemlichkeit.
Die Digitalisierung und digitale Transformation vieler Lebensbereiche haben dazu geführt, dass sich Kundenbedürfnisse sowie auch die Kundenerwartungen stark verändert haben. So haben Amazon, Google, Apple und Co. eine Welt aufgebaut in der Service einen komplett neuen Standard besitzt und das verändert die Kunden.
