Service Design

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• Service Design – So schafft Customer Experience Mehrwert

  Tldr: Marken verbessern heißt Service-System verbessern. Produkte werden immer ähnlicher. Die Konkurrenz wird immer größer. Die Nachfrage ist endlich. Die meisten Märkte sind heute Verdrängungsmärkte. Selbst in neuen Märkten findet ziemlich schnell Konsolidierung durch Verdrängung statt, wie aktuell z. B. der harte Konkurrenzkampf im E-Scooter-Segment zeigt. Service ist der wirkliche Differenzierungsfaktor, weswegen wir uns für Produkte und für Wiederkäufe entscheiden. Service zeigt die Haltung des Unternehmens, wie es den Kundenbedürfnissen wirklich ein Leistungsversprechen gegenüber stellt. Wir sollten Marketing bei jedem Kundenkontakt als Moment der Wahrheit begreifen, als Haltung, dass die Marke das Fühlen, Denken und Handeln unserer Kunden, Nutzer, Empfehler, Fans und Verbraucher entscheidend bestimmt. Ein Produkt ohne Service-Design ist kein Produkt. Service macht ein Produkt erst lebendig. Service macht die Haltung in einem Produkt plastisch erlebbar. Service macht eine Marke erfolgreich.

  Strategie / Vision•Kai Bösterling•12. Okt. 2020•14 Minuten

  

• Kreativität, gefangen in der Digitalisierung?

  Tldr: : Kreativität und digitale Transformation. In den letzten Jahren der digitalen Transformation hat sich das Verständnis von Kreativität signifikant verändert. Leider nicht zum Guten. Kreativität ist die Entfaltung einer Idee, frei von Grenzen jeglicher Art. Die Entwicklung einer Idee, z. B. einer Business-Idee oder einer Kampagne, ist zunächst frei von konkreter Umsetzung, von Denken in Kanälen und frei von technischen Restriktionen. Heute steckt Kreativität in der Digitalisierungsfalle. Unternehmen und Agenturen glauben, sie sind kreativ, wenn sie in Kampagnen-Mechaniken und technischer Umsetzung denken. Das vorgelagerte Denken in sinnstiftender und differenzierender Idee bleibt leider häufig aus. Die Marketingwelt ist kopflos und nachlässig schnell geworden. Umsetzung auf dem digitalen Spielfeld ist zum Teil aufwendige technische Entwicklungs- und Planungsarbeit. Daher wird häufig ausschließlich Fokus auf die Operative gelegt. Die vorgelagerte Strategiearbeit viel zu oft vernachlässigt. Die Marketingabteilung vertraut auf A/B-Tests. Das geht ja auch schnell und bringt valide Ergebnisse. Es wird aber verkannt, dass aus einem kreativen Leitgedanken ein geniales C entstehen kann, welches definitiv besser ist als das schnelle A und B. Gerade das digitale Spielfeld öffnet den Raum für die Anwendung von kreativen Ideen. Weil die Möglichkeiten der Umsetzung einer Idee immer vielfältiger und beeindruckender werden. Und weil Konsumenten durch Interaktion und Mitmach-Mechaniken über digitale Maßnahmen sehr gut eingebunden werden können.

  Strategie / Vision•Kai Bösterling•18. Aug. 2020•12 Minuten